Es importante recordar que en algún momento todos hemos sido un cliente enojado, pero piensa… que fué lo que funcionó o no mientras eso sucedía.
El principal objetivo cuando sucede una situación así es convertir ese encuentro como una ventaja para tu negocio,es un hecho que no podemos controlar lo que el cliente dice o hace, pero si controlamos la reacción que nosotros tenemos ante el cliente.
Es una excelente oportunidad para mostrar a nuestro cliente que no se equivocó al elegir nuestra empresa.
Al resolver de forma rápida las inquietudes que tengan los clientes enojados se tiene una posibilidad de un 70% de retener a dichos clientes.
No todos muestran enojo de la misma manera
Los clientes expresan sus frustraciones de maneras muy diferentes ya que reaccionamos de formas distintas al estrés, esto puede influir en la manera cómo tratarás con cada cliente enojado.
En esta entrada te presentamos los diferentes tipos de personalidades que puedes encontrar así como 10 consejos para lidiar con ellos.
Tipos de Clientes Enojados
1. El hablador
Este tipo de clientes lo que necesitan es que los escuches pues no saben como se solucionara su problema ni lo que quieren, por ello será muy importante que los escuche atentamente.
Una vez que el cliente haya expresado su inquietud, es momento de expresar tu opinión, esto te ayudará a guiar a el cliente con lo que espera de ti.
2. El ejecutivo
Este tipo de clientes lo que buscan son resultados, lo que esperan es que automáticamente sepas cual es su problema y cómo puedes solucionarlo, las preguntas le pueden incomodar y sentir que lo estas interrogando y que no puedes resolver su problema, por lo que se requiere mucha paciencia y explicarle lo que estás haciendo o por qué necesitas dicha información solicitada.
3. El desesperado
Es muy similar al cliente hablador,así que seguramente escucharás muchos gritos aún más que con el hablador, es mejor silenciar tu teléfono para no verte tentado a responder, jamás lo interrumpas.
Una vez que haya expresado su situación puedes mostrar empatía con una frase como “Eso suena terrible”, esto hará que sienta que compartes su indignación.
Posteriormente usa un lenguaje de solución como “Veamos como podemos solucionar esto”.
4. El intimidador.
Generalmente usan las frase “O de lo contrario” “Arreglas esto o sino dejo la critica mas desagradable que jamás hayas visto” “Haré que tu compañía se ponga de rodillas”.
Todas estas amenazas lo que demuestran del cliente es sus fuertes sentimientos sobre la situacion.
No te lo tomes de manera personal.
De igual manera que con el cliente “deseperado” deja que se expresen. Repiteles su preocupación o si llegan a correjirte deja que lo hagan.
Finalmente dirige la conversación hacia una solución.
5. El que sufre.
Hagas lo que hagas, lo que ofrezcas a tu cliente no le será suficiente, ya que siempre te culparan de todo, como no habrá solución fácil que el cliente acepte lo mejor será decir “Lo siento pero es lo mejor que puedo hacer, gracias por entender”
Todos nuestros clientes merecen nuestra atención, solución y empatía pues como mencionamos en un principio, en alguna ocasión nos ha tocado estar del otro lado donde nosotros somos los clientes enojados.
Usa la empatía y recuerda por que en esos casos te molestaste ¿Estabas decepcionado de la compañía? ¿Sentiste que te habían engañado, maltratado o que merecías una mejor atención?
Al conocer los motivos de un cliente enojado estás más cerca de reparar la relación con tu marca.
Consejos para lidiar con un cliente enojado
Debes estar preparado con anticipación antes que llegue una situación así, es obvio que no está del todo en tus manos si el cliente se alegra o no del encuentro pero lo que sí puedes hacer es hacer uso de maneras sutiles para influir en la respuesta del cliente tales como:
1. Prepárate por adelantado
Puedes practicar respondiendo diferentes preocupaciones, algo que será de mucha utilidad es hacer uso de un una secuencia de comandos, pero toma en cuenta que tu cliente puede darse cuenta si escucha en tu voz una respuesta “guionizada”. La secuencia de comandos únicamente debe ser un conjunto de pautas que te ayudarán a dirigir su intercambio, por ello mantén respuestas reales y genuinas, de otra manera el cliente lo notará y esto no le gustará.
2. Mantén las emociones fuera
Si ambos están cargados de emociones es lógico que la situación se saldrá totalmente de control.
Mantén la calma y tranquilidad durante la conversación.
No permitas que el cliente enojado te persuada para tomar represalias.
El tono de tu voz debe ser calmado y agradable.
Recuerda que el cliente no te está atacando directamente a ti, más bien su enojo es causado por un problema central el cual debes descubrir antes de comenzar una solución.
3. Escucha, escucha y un poco más
La mejor manera de encontrar el problema central será dejando que los clientes expresen su opinión.
No los interrumpas, toma nota si es necesario hacer un seguimiento de algo, permite que se expresen libremente sin interrumpirlos ya que las historias que cuentan los clientes lo impulsaron a comunicarse contigo por lo tanto esperan una reacción similar en ti.
Si sienten que no les prestas atención o que eres despectivo lo perderás como cliente.
4. Identifica y entiende al cliente enojado
Curiosamente la razón por la que hay un cliente enojado, no es por el problema real y es donde puedes sacar ventaja y jugar al detective .
En muchos casos el cliente comenzó con ciertas expectativas para su producto o servicio pero finalmente no se cumplió.
5. Simpatiza con ellos
La mayoría de las veces los clientes buscan alguien que les diga: “No, tienes razón” “Esto no debería haber sucedido.” “Tu reacción es completamente razonable”.
Debes asegurarte de no utilizar frases vacías que resulten contraproducentes como “Se como te sientes”, en vez de eso intenta algo como “Eso suena como una experiencia bastante terrible”, “Vamos a encontrar la manera de hacer esto bien”.
6. Encuentra una solución
Pareciera ser muy obvia la solución en la mayoría de los casos. Pero no asumas que la solución que tu ves es absolutamente todo, debes asegurarte que el cliente también vea una solución completa, ya que el cliente puede ser parte de la solución.
Puedes solicitar que devuelva la llamada con información adicional o que avisen cuando haya llegado su producto nuevo, quizá parezca un tanto incómodo pedirles que hagan algo por ti al principio y más estando molestos pero para algunos clientes les impide sentirse indefensos.
7. No prometas lo que no puedes cumplir
Quizá sientas la tentación de decir lo que tienen que hacer para así colgar la llamada pero es importante NUNCA mentirles ya que eventualmente te descubrirán.
Tampoco prometas nada que esté por encima de su grado de pago. Puedes decirle a un cliente que estás tratando de encontrar una buena solución para ellos pero que les quede claro que no es totalmente tu responsabilidad.
8. Evita el botón de mantener o transferir
Recuerda que todo mundo odia estar en espera o repetir su problema nuevamente al ser transferido. Solo si no tienes otra ponlos en espera.
Solo si el problema esta mas ayá de tu capacidad de solución transfierelos y si es así que se de manera cálida, habla con la persona con la que lo vas a transferir para que seas tu quien le explique el problema que está presentando y no sea el cliente quien nuevamente tenga que repetir cuál es su problema.
Incluso puedes relatar lo que ya has hecho por el cliente y lo que crees que podría solucionar el problema.
9. Imagina que estás actuando frente a una audiencia
Si te sientes frustrado, imagina que estás frente a una audiencia de posibles clientes que te escuchan y ven en tu escritorio ¿Te sientes juzgado? Toma en cuenta que el cliente con el que estás hablando relacionará su intercambio con más personas, ahora recae en ti la responsabilidad que elogien o no tu servicio.
10. Si todo lo demás falla: suéltalo
Algunos clientes podrian ser demasiado tóxicos para ayudarlos así que probablemente nunca podrás satisfacerlos pues solo toman mucho tiempo al teléfono y cada vez son más exigentes. No queda más en este punto que aceptar que no puedes resolver todos los problemas y complacer a todos los clientes. Así que si un cliente solo agota y no se le puede brindar ninguna solución lo mejor es ser educado y decirle que esto no es una solución y que debería buscar un servicio que satisfaga sus necesidades
No es un cliente enojado: es una oportunidad.
Tener un cliente enojado no siempre es sinónimo de fracaso, sino más bien es una oportunidad para comunicarles cuanto los valoras y una estrategia sólida para manejar con estos clientes mejora la posibilidad de retenerlos
¿Haz tenido una experiencia similar con algún tipo de clientes así?
Es momento de aplicar estos consejos y de usar Jive para comenzar a tener trato con tus clientes, contactanos y con gusto te ayudaremos .