La música de espera no es una parte particularmente glamorosa en una empresa. Pero tener la lista de canciones correcta puede establecer el tono para tus llamadas entrantes.
La música agradable. Puede acortar la percepción de los tiempos de espera, manejar la ansiedad del cliente y crear conciencia de marca. La elección equivocada puede tener a quien te llama sufriendo mientras espera. Es por eso que vamos a hablar de lo que tu música de espera debería lograr. Y te daremos algunos consejos sobre cómo elegir la mejor música para tu empresa.
¿Por qué tenemos música de espera?
En primer lugar, porque poner a alguien en espera es prácticamente inevitable. (Un estudio reciente muestra que el 70% de las llamadas de negocios son puestas en espera y una persona promedio gasta unas 60 horas en espera cada año. Lo sabemos es algo triste).
Segundo. Porque la música de espera es una mejor alternativa al silencio. Repetidos estudios han encontrado que, cuando las personas tienen que enfrentarse con la música o el silencio. Prefieren escuchar música. Aquellos que fueron puestos en espera silenciosa informaron de una sensación de estar perdidos u olvidados, un 90 por ciento colgó a los cuarenta segundos de espera.
Con música de espera, las personas que llaman tienen menos probabilidades de colgar (sólo el 13 por ciento cuelga después de un minuto) y hay más probabilidades de permanecer en línea más tiempo. Esto da a las empresas mayor oportunidad de responder a las preocupaciones de las personas que llaman y crea una experiencia positiva para el cliente.
¿Por qué la música de espera mantiene a quien llama más tiempo en la línea?
Además de tranquilizar a las personas que llaman y decirles que no han sido olvidadas, la música de espera puede ayudar con otros aspectos:
Cambiar la percepción del tiempo. Los estudios sobre los efectos de la música descubrieron que los que escuchaban música de espera unos 30 segundos creían que habían estado en espera menos tiempo. Mientras quien es puesto en espera sin música sentían que la misma espera de 30 segundos duró mucho más.
Manejo de la ansiedad. La música tiene el poder de calmar o irritar a una persona que llama. Por eso es tan importante que elija la canción correcta. Así no importará tanto el tiempo de espera. Elija la música equivocada, aquella que va contra su gusto y los hará mucho más difíciles de tratar.
Construcción de identidad de marca. Comprender a tu público también te ayudará a identificar la música relevante para tus clientes y aumentará tu credibilidad entre ellos. Por ejemplo si eres un una tienda de artículos deportivos, tus clientes probablemente querrán escuchar una música diferente a la que encontrarían al llamar a un bufete de abogados.
4 consejos para escoger la mejor música.
Además de conocer a tu audiencia y qué clase de música de espera les gusta, también es importante considerar otros factores, como:
# 1. Clásica vs pop vs Muzak
La mayoría de la música se divide en tres categorías: música clásica, música popular y Muzak. (Muzak es en lo que regularmente piensas cuando piensas en música de espera, tiende a ser genérico, arreglos orquestales que podrían provenir de cualquier género de música).
Cada uno de estos viene con sus propios pros y contras. A la gente más joven puede que les guste la música del Top 40, pero la música popular puede venir acompañada de los costos de licencia de uso y puede ser desagradable para una generación mayor. Lo mismo ocurre con la música clásica. La generación mayor puede preferirla, pero corres el riesgo de desagradar a la juventud. Sorprendentemente, en un estudio, un grupo de psicólogos de la música encontró que la música que retenía más tiempo a la mayoría de los que llamaba era Muzak, porque correspondía con las expectativas de los que llamaban.
# 2. Música simple vs. Compleja.
En el pasado, las empresas se inclinaban hacia música simple, repetitiva, porque no requería gran parte de la atención del oyente. Pero salió a la luz que la música de espera que no logra retener la atención de quien llama también falla en distorsionar su percepción del tiempo. La música de espera más compleja atrae la atención de la persona que llama y compromete sus procesos de pensamiento.
# 3. Actualiza tu música regularmente.
No permitas que tu selección se vuelva obsoleta. Cámbiala para que quien llama no esté sujeto a las mismas canciones cada vez que llaman.
Esto es particularmente cierto en los días festivos. Actualizar tu música de espera para reflejar la temporada puede parecer una molestia (no tiene por qué serlo, con Jive, puedes cambiar la música en cuestión de minutos), pero le comunicas a tus clientes que estás ansioso de participar con ellos en múltiples niveles, incluyendo la música de espera. Sólo asegúrate de no estar tocandp música de Navidad en el Día de San Valentín, o corres el riesgo de enviar el mensaje equivocado y decir que no te importa.
# 4. Incluir mensajes de retención.
Cuando usamos música de espera, otra pregunta que surge es: “¿Debo incluir mensajes con mi música de espera?” La respuesta es sí, pero con algunas advertencias. Los estudios han demostrado que la mayoría de las personas que llaman (88 por ciento) les gusta escuchar mensajes mientras están en espera. Pero, ¿qué tipo de mensajes debes usar?
Un mensaje a evitar es la disculpa: “Valoramos tu tiempo, y nos disculpamos por hacerte esperar 89 minutos para llegar a un representante de servicio. Por favor, manténganse en la línea. “El problema con los mensajes de disculpa es que aparecen como impersonales y falsos. Y cuando interrumpen la música de espera, podría engañar a los que llaman y hacerlos pensar que su espera ha terminado. Por eso, cuando se evaluaron diferentes tipos de mensajes de espera, el mensaje de disculpa tendió a hacer más daño que beneficio (el 67 por ciento de las personas que escucharon mensajes de disculpa colgaron).
Los mensajes de retención sólo deberían incluir información por la que valga la pena interrumpir la música y arriesgarse a la ira de tus interlocutores. Esta información podría incluir hechos educativos o entretenidos acerca de un producto o promoción. En un estudio, el 20 por ciento de los que llamaron hicieron una compra debido a una oferta que escucharon mientras estaban en espera.
Te podrías preguntar: “Si hay un problema con la interrupción de la música, ¿por qué no sólo reproducir los mensajes sobre la música?” Esto no es recomendable. Quien llama ya podría estar nervioso. Golpearlo con una combinación de mensajes y música puede aparecer como desordenado y caótico y no dar la impresión adecuada.
Si tu negocio fuera una canción, ¿qué canción sería?
Al final, sólo tú puedes decidir qué música se ajusta mejor a tu empresa, a tu producto y a tu público. En definitiva nunca podrás satisfacer a cada persona que llama, pero encontrar el ajuste adecuado para tu música de espera te ayudará a definir tu identidad de marca y servir mejor a sus clientes.
Si aún no estas utilizando un sistema telefónico como Jive que te permita ajustar tu música de espera sin complicaciones no dudes en contactarnos y te ayudaremos con mucho gusto.