En esta entrada explicaremos la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente, te daremos consejos para medir la experiencia del cliente y a la vez recomendaciones para mejorarla.
¿Qué es el servicio al cliente?
Actualmente los clientes han adquirido mucho poder que las empresas no pueden darse el lujo de tener la mentalidad de “tener cuidado con el comprador”, ahora es más adecuado decir “¡Ten cuidado con el vendedor!”.
Los clientes son quienes hablan de sobre su experiencia con las compras de manera pública.
Para poder seguir siendo competitivo , el servicio al cliente se debe adaptar a una visión más integral de la atención que se brinda al cliente .
Es necesario que la experiencia del cliente se analice pues es la visión más integral que tiene la empresa con un cliente, mejor conocido como experiencia del cliente.
Servicio al cliente vs Experiencia del cliente.
Las empresa han generalizado el servicio al cliente como un departamento que únicamente registra las llamadas de los clientes . Solo se limita a responder preguntas, manejar inquietudes y poner en espera hasta que haya un agente disponible. Es una respuesta DESPUÉS que el cliente ya realizó su compra.
Por otro lado la experiencia del cliente (CX) es el conjunto de percepciones que el cliente acumula a lo largo de su encuentro con la marca lo que incluye varios aspectos entre ellos el servicio al cliente, el contacto, los canales de comunicación y dispositivos utilizados.
Actualmente los clientes operan moviéndose hacia adelante y atrás en el ciclo de experiencia continua.
El servicio al cliente se aplica únicamente en los momentos de “uso” y “mantenimiento”.
Pero es importante ocuparse del cliente en los momentos de “investigación” y “selección”. De esa manera se brindará una experiencia fluida al cliente en todo momento.
Mejora el servicio al cliente mejorando lo que mides
¿Como mido el servicio al cliente?
El éxito del servicio al cliente dependerá de cómo se sienta el cliente DESPUÉS de la interacción y ese es el punto clave de donde comenzarás a medir: Al cliente.
Una estrategia que han empleado muchas empresas es realizar encuestas para medir el éxito. Si realizas una encuesta efectiva te permitirá indicar las fortalezas y debilidades del equipo y elementos como:
- Expectativas del cliente
- Saber dónde fallaste en la interacción
- Como el cliente siente que un competidor lo habría tratado.
- Todo aspecto emocional involucrado
- Saber si la interacción favoreció o perjudicó la lealtad de la arca del cliente
- Tiempo de espera
- Saber cuál canal de comunicación prefiere el cliente.
Podemos aprender mucho de los comentarios de nuestros clientes aún si son negativos pues se aprende más del fracaso que del éxito .
Cabe recalcar que el análisis del servicio al cliente excluye otros momentos en la experiencia del cliente con la marca.
Es necesaria la información de la experiencia general de los clientes.
¿Como mido la experiencia del cliente?
Puedes probar dividiendo el problema en piezas pequeñas como:
- Satisfacción del cliente
- Retención de clientes
- Soluciones de productos
- Calidad
- Servicio
- Implementación e incorporación
- Tasa de innovación
- Gestión del ciclo de vida
- Ventas y configuración
- Valor del rendimiento del precio
Lo difícil de esta estrategia es volver a juntar todas esas piezas en un puntaje complejo.
Jive emplea una solución más simple: NPS (Puntaje Neto del Promotor)
Básicamente opera con un principio muy simple: “Si le gusta usar el producto de una marca, desea compartirlo”. La idea es que los clientes resuman la impresión completa de su marca respondiendo la pregunta “En escala del 0 al 10 ¿qué tan probable es que recomiende la marca a sus amigos, familiares o socios comerciales?”
¿Cómo se mide NPS?
Se divide a los clientes en tres categorías en base a su respuesta
- Promotores: Aquellos que otorgan un puntaje de 9 o 10
- Pasivos: Dieron un puntaje de 7 u 8
- Detractores: Su puntaje fue de 0 a 6
NPS va de 100 a 100. Los promotores colocan el puntaje a la mitad positiva de la escala.
El puntaje de 0 o más si se considera bueno .
Un puntaje de más de 50 es excelente y ,más de 70 es “clase mundial”. Los detractores lo arrastran al negativo.
Como ejemplo: el 10% de las respuestas son detractores. El 70% de los clientes están impresionados con la empresa y dieron un puntaje de 9 o 10. Entonces restaría el 10% al 70% lo que resulta en +60 NPS.
Las empresas que destacan en el recorrido del cliente tienen un puntaje correspondiente son Apple (+72), Amazon( +69), Netflix (+68) y Jive (+68)
Mejora el NPS mejorando tu relación con los clientes
Es necesario que las empresas amplíen su alcance para incluir la métrica con la atención al cliente y la experiencia con el cliente. Tu empresa no puede pasar por alto la experiencia del cliente por lo que de ser necesario aplica una métrica del cliente como NPS.
Al haber identificado tu NPS ahora busca la manera de mejorarlo. Puedes construir buenas relaciones comprometiéndose con promotores y detractores de manera individual . Será necesario reducir el tiempo de espera y participar con ellos mediante el canal que lo prefieran.
Recuerda que el servicio al cliente y la experiencia del cliente van de la mano .
Si tienes una buena relación con los clientes perdonarán que el servicio al cliente falle en ocasiones.
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