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En muchas ocasiones se llega a confundir lo que es un call center con un contact center, pues se piensa que ambos términos se refieren a lo mismo.

Por ello es que en este articulo aclararemos las diferencias entre ambos a modo que se pueda comprender lo que es cada uno.

¿En que se diferencia un call center de un contact center?

La principal diferencia entre ambos, son los servicios que cada uno ofrece.

Un call center únicamente utiliza el teléfono como canal de comunicación.

Mientras que un contact center utiliza diversos canales de comunicación como email, mensajes de texto, chat, redes sociales y llamadas telefónicas.

Los contact centers pueden ser un call center, pero no todos los call center pueden ser contact centers.

 ¿Qué es un call center?

call centerEs un centro de llamadas mantiene el trafico de llamadas  de un negocio mediante una red administrada por un conmutador que tienen la finalidad de interactuar con los clientes ya sea por llamadas entrantes o salientes.

Características del call center

  • Se conforma por asesores, agentes y supervisores  que están especializados en atender llamadas telefónicas en un nicho especificado del mercado.
  • El objetivo de las llamadas es atender y contactar a clientes potenciales, proveedores y usuarios con el objetivo de fidelizar a los clientes que ya han adquirido los servicios o productos de la empresa.
  • Un call center gestiona llamadas salientes (campañas outbound) o entrantes (campañas inbound), cuando se usan ambas llamdas, se le denomina blending.
  • Por lo tanto la característica principal de un call center es que su herramienta principal de promoción son las llamadas telefónicas.

¿Qué es un contact center?

contact centerEste centro de contacto abarca distintas formas de comunicación entre el agente y el cliente ya sea por correos electrónicos, mensajes de texto, chat, redes sociales y llamadas telefónicas.

Básicamente, el contact center es la evolución del call center, ahora se proporciona servicio al cliente que se base en la era digital en la que hoy en día vivimos, además se adapta a las necesidades de las empresas, pues actualmente la forma de comunicación también se ha actualizado y no es únicamente por llamadas telefónicas.

Cada vez son mas la empresas que hacen uso de un contact center.

Canales de comunicación del contact center

  • Teléfono: Un contact center gestiona llamadas masivas. Los agentes suelen utilizar lineas VoIP debido a que son muchos los beneficios que proporciona en comparación a las lineas tradicionales.
  • SMS: El envió masivo se SMS se gestiona por medio de un software automatizado y puede ser de utilidad para enviar avisos, publicidad o cualquier tema de utilidad para los clientes.
  • Chat: Este canal de comunicación cada vez es mas popular en las empresas, pues los clientes se sienten en mas confianza de preguntar sus dudas a los agentes.
  • Correo Electrónico: Para realizar campañas de marketing el correo electrónico es la mejor opción pues pueden programarse y enviarse masivamente a los clientes para ofrecerles ofertas, promociones o hacerles llegar un aviso o recordatorio.
  • Redes Sociales: Este canal es de gran utilidad en el contact center, pues permite alcanzar un publico potencial, dirige los esfuerzos de las campañas al publico mas conveniente y se tiene la ventaja de geolocalizar a un grupo de usuarios que estén interesados en los servicios y productos que ofrece la empresa.

Si tu empresa hace uso masivo de todos estos canales, sin duda lo que necesitan es un contact center.

En Jive ofrecemos servicio de contact center, si tu empresa necesita hacer uso de el, no dudes en contactarnos, con gusto podemos ayudarte.