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Contar con un plan de marcación con las configuraciones adecuadas es de gran utilidad, pues la mayoría de los clientes prefieren realizar llamadas antes de utilizar otro canal de comunicación.

Sin embargo también hay diversos factores que llegan ser incómodos para los clientes que realizan llamadas como:

  • Ser transferido en varias ocasiones
  • Repetir su situación a mas de un agente
  • Ser puesto en espera por un tiempo prolongado
  • Que la música de espera sea repetitiva.

A fin de evitar estos problemas te daremos algunos consejos para configurar tu plan de marcación para sacarle el máximo provecho.

¿Qué es un plan de marcación?

Es la ruta que va a tomar una llamada entrante dentro del sistema telefónico.

Generalmente se traza el plan de marcación mediante el editor de plan de marcación dentro del portal que proporciona el proveedor de servicios VoIP.

Normalmente, el primer para en un plan de marcación es el operador automático, lo que conocemos como el menú interactivo en donde los clientes seleccionan una opción al presionar un número.

El operador automático también se conoce como asistente virtual o respuesta de voz interactiva (IVR).

¿Cómo configurar un plan de marcación de manera eficiente?

El secreto esta en mantener este plan de marcación simple , de esta manera se evitará confundir a los clientes.

En muchas ocasiones, cuando un cliente llama, de por si ya esta enojado y si el plan de marcación no es sencillo esto complicará aun mas las cosas.

Por lo tanto, toma en cuenta lo siguiente:

1) Configura un menú simple

Cuando un cliente realiza una llamada, el objetivo debe ser llevarlos a donde quieren ir en el menor numero de pasos posibles.

Por lo tanto, un menú debe contar con una selección de opciones ajustada (menos de 4) y además limitar los niveles de menú a únicamente dos o por máximo 3.

2) Proporciona una dirección de llamada inteligente

Puedes realizar la configuración de las secuencias de llamadas mediante la opción Sigueme/encuéntrame. grupos de timbre y aplicaciones móviles, de esta manera no es necesario estar cerca del escritorio para recibir llamadas.

3) Limite en los tiempos de espera

A fin de reducir los tiempos de espera, el truco esta en limitar la cantidad de veces en que suena el teléfono con la función de sígueme/encuentrame.

A nadie nos gusta esperar mucho tiempo mientras el teléfono esta timbrando, por ello es que debes mantener secuencias cortas.

Podrías configurar el plan de marcación de manera que suene el teléfono de la oficina 3 veces y si no es contestado, que suene tu dispositivo móvil otras 3 ocasiones y finalmente si no se responde la llamada, dirigirla al teléfono de casa por la misma cantidad de tiempo.

Si cuentas con mas de 3 números de teléfono en tu ruta de sígueme/encuentrame también puede ser de utilidad que suenen de manera simultanea en ves de manera secuencial.

 4) Permite una opción de salida

Debes brindarle a las personas que llaman la posibilidad de salir de una cola de llamadas que los mantiene detenidos por mucho tiempo o de salir de un menú donde no se ofrece la opción que esta buscando.

Por lo tanto, debes asegurarte que la opción de escape aparece e el menú de la IVR y que también los mensajes y anuncios personalizados recuerden de manera periódica al cliente que puede regresar ya sea al menú o al correo de voz.

5) Brindar la opción de marcar una extensión

Si el cliente ya conoce el numero de extensión de la persona con la que desea hablar , debes darle esta opción en el menú principal para marcar ese número de extensión.

Si le brindas a los clientes la posibilidad de llegar a donde quieren en un solo paso, esto será una ganancia tanto para ti como para los clientes.

 6) Identifica las llamadas de alto perfil desde un inicio

Puedes ahorrarle a tus clientes que cuentan con un perfil alto el tener que escuchar las opciones de un menú completo.

Por lo tanto, puedes programar estos números de llamadas entrantes mediante un filtro de llamadas.

Al configurar estos filtros puedes captar las llamadas de los clientes importantes para enviarlos al administrador de cuenta.

7) Establece el enrutamiento basado en el tiempo

Puedes crear horarios personalizados para horas no laborables o días festivos.

De esta manera se evita que el cliente este en espera de ser atendido y se envía al cliente directamente al correo de voz o a numero de alguna persona que tome las llamadas fuera del horario.

8) Entretén a las personas que llaman con saludos personalizados y ofertas

Es momento de romper con la monotonía de la música de espera reemplazándolo con anuncios de ofertas especiales, de descuento o consejos para aprovechar de la mejor manera los servicios o productos que ofreces.

9) Reúne datos importantes

Tu plan de marcación puede recuperar los datos de las llamadas perdidas o transferidas.

Esta información da la oportunidad de saber que es lo que ha ocurrido del por qué se han transferido las llamadas o por que la persona que llamó abandonó la llamada.

De esta manera esta información te permitirá afinar tu plan de marcación para brindarle un mejor servicio a tus clientes.

10) Realiza pruebas

Puedes llamar al numero de tu empresa para de esta manera revisar si las configuraciones que has realizado en realidad se adaptan a las necesidades de tus clientes.

De esta manera puedes comprobar cuanto es el tiempo de espera y cuantos pasos pasos se necesitan para alcanzar su objetivo.

Luego de realizar las pruebas puedes determinar los ajustes que requiere tu plan de marcación para que sea amigable y entendible para los clientes.

Mantenlo simple

El objetivo de un plan de marcación es facilitar la vida de los clientes.

Sabemos que puede resultar un tanto difícil ofrecer una interacción que sea satisfactoria para los clientes, pues es común que se frustren muy fácilmente.

Finalmente lo que el cliente necesita son preguntas y respuestas que lo ayuden a resolver los problemas que esta presentando.

Pero es aun mas importante hacer sentir a los clientes que han tomado la decisión correcta al haber elegido a tu empresa.

Por ello es importante que puedas utilizar las herramientas necesarias que ofrece un plan de marcación para ofrecerle a los clientes una experiencia eficiente y efectiva.

Además del plan de marcación, Jive cuenta con mas de 80 funciones que son de mucha utilidad para las empresas.

Si quieres conocer mas de Jive o una demostración gratuita, contactanos y encantados te ayudaremos.