Normalmente un gerente de un call center se enfrenta a múltiples problemas como los clientes, empleados, la estructura y la tecnología.
En esta ocasión abordaremos los 4 principales problemas a los que se enfrentan los call center pero también ofreceremos soluciones.
Desgaste
Con la perdida de algun empleado también se pierde tiempo, esfuerzo y capacitación que se invirtió.
En las industrias donde la rotación de empleados es considerable, esta perdida puede dañar la linea de fondo.
Con estos consejos puedes reducir la tasa de rotación en el call center:
- Contratación selectiva: Busca candidatos que hayan demostrado longevidad y lealtad a sus trabajos anteriores.
- Proporciona un sueldo competitivo y recompensas: En ocasiones un modesto aumento en el pago inicial puede hacer que el empleado sea mas confiable y productivo.
- Herramientas necesarias: Debes proporcionarle a tu equipo de trabajo las herramientas de software necesarias para sobresalir en su trabajo, nos referimos a múltiples canales de comunicación, análisis de llamadas, integración con la telefonía informática, respuesta de voz interactiva, grabación y monitoreo de llamadas.
Primera llamada de resolución
De acuerdo a encuestas realizadas el 30% de volumen de llamadas en un call center, son respuestas de clientes sin resolver.
Sin embargo entre mas compleja es la preocupación del cliente, más difícil es encontrar una solución sin contar con múltiples puntos de contacto.
Por lo tanto, te sugerimos lo siguiente:
- Construye una base de conocimiento común: Registra preguntas comunes y respondelas con respuestas probadas.
- Participa en un análisis de causa raíz: Identifica cuales son las razones principales por las que los clientes llaman a tu call center y esta información te servirá para poblar tu base de conocimiento
- Evalúa los indicadores de clave de rendimiento (KPI):Haz un análisis constante de las métricas que reúnes y a ala vez, determina si es que proporcionan los conocimientos necesarios para mejorar el servicio al cliente.
Mejora el rendimiento
Siempre se puede mejorar en todo y los empleados con mejores resultados buscarán la forma de mejorar sus habilidades y carreras.
Por desgracia, la mayoría de call centers cuenta con estructuras planas, incluso menos de un tercio de los call center tienen una trayectoria de desarrollo profesional para sus empleados.
La falta de oportunidades profesionales puede provocar la perdida de motivación en los empleados.
Puedes hacer lo siguiente:
- Mejora las expectativas: Debes ser sincero al mencionar las oportunidades que existen en tu empresa, si simplemente no existen oportunidades para el futuro, lo mejor es ser honesto.
- Busca oportunidades: Ofrece a los empleados que tienen alto rendimiento la posibilidad de dirigir una nueva iniciativa o abordar un proyecto, incluso les puedes dar responsabilidades que les proporcionen la oportunidad de adquirir habilidades y experiencias que les reporten un futuro beneficio.
- Céntrate en las métricas correctas: Evaluar el desempeño del personal e identificar cuales son las áreas de mejora puede requerir del puntaje de promotor neto, así como los comentarios en tiempo real.
Integración
La mayoría de las operaciones cotidianas se realizan mediante aplicaciones de software, por ello es que los empleados cambian de manera constante su base de datos, lo cual significa un problema púes la mayoría de llamadas son fallidas debido a que el empleado no tiene fácil acceso a la base de datos.
Puedes brindarle ayuda a tus empleados de las siguientes maneras:
- Utiliza un software que se integre a las aplicaciones de call center. Un buen software viene con opciones que se integran con las herramientas que utilizas.
- Elije plataformas que tengan múltiples integraciones se sistemas. Puedes buscar algún servicio que se integre con CRM, procesamiento de órdenes de venta y sistemas de voz automatizados.
- Busca a proveedores que integren las herramientas en un solo sistema. Contar con una gama de herramientas integradas permite administrarse fácilmente sobre todo en un call center.
Jive proporciona las herramientas necesarias para que un call center funcione de la manera adecuada, si requieres mas información o una demostración gratuita, contactanos y encantados te ayudaremos.